Les 4 points clés du succés de la relation client dans un projet
L’équipe projet devrait se poser à tout moment une question très simple:
Comment convertir le client en notre meilleur allié?
C’est bien là un des enjeux principaux qui assure la réussite de la relation client dans un projet.
Transformer un possible point faible en atout, une limite en opportunité.
Le principe est simple: pour avoir un meilleur résultat il vaut mieux que tout le monde rame dans le même sens.
1- Écoute inconditionnelle et sans faille
Ne pas vraiment écouter est la pire des approches dans une relation client.
Tôt ou tard un interlocuteur qui parle et n’est pas réellement compris, par manque d’attention, s’en apercevra: c’est seulement question de temps!
Et si cela arrive, la bonne relation avec le client risque de prendre un sacré coup!
Soyons sincères donc, écoutons ce que le client a envie de nous transmettre, réfléchissons et donnons le meilleur de nous-même pour trouver une solution.
En plus cette attitude a une avantage non négligeable: plus on apporte d’idées , plus on a des possibilités que le résultat soit adapté et de qualité.
En effet on verra par la suite que la collaboration du client est indispensable pour présenter une solution qui réponde réellement à ses attente et s’adapte à son domaine d’activité.
2- Identifier les « décideurs » et les « connaisseurs »
Deux profils d’interlocuteurs, côté client, sont clés pour le bon déroulement du projet:
- Les décideurs: il s’agit la plupart du temps du chef de projet fonctionnel, mais pas seulement: parfois il y a des interlocuteurs, qui restent généralement plus en retrait (Directeurs, PDG..) qui ont un niveau très élevé d’influence sur la stratégie du projet. Surtout et très important: il faut prendre le temps de les écouter pour comprendre quelle sont les motivations réelles qui ont déclenchées le projet et quelles sont les résultats attendus.
- Les connaisseurs: sans connaitre très précisément tout ce qui entoure le projet, on a aucune chance que celui-ci aboutisse. L’expertise du client est indispensable, c’est lui le seul à savoir dans les détails le fonctionnement de son activité. Mais pas tout le monde peut nous fournir des informations fiables! Une des premières tâches à réaliser, donc, est d’identifier les personnes qui connaissent vraiment le domaine du projet. Après, par la suite, il faut leur prêter toutes notre attention, par des réunions très courtes ou des simples conversations avec des objectifs bien précis.
3- « Piloter le navire » sans imposer
Écouter, chercher à comprendre, communiquer, sont des actions très importantes et certainement indispensables dans un projet mais attention!
Le temps passe très vite et si le seul objectif est de réaliser exclusivement tout ce que le client demande on sera vite dépassés par les évènements. Il faut de suite se recentrer et ne pas oublier deux aspects essentiels:
- Ne jamais perdre de vue les objectifs: qu’on soit dans une étape concrète du projet ou dans une itération, si on applique une démarche agile, il ne faut surtout pas laisser de côté les objectifs fixés. Bien sûr, on doit être flexibles, prêt au changement…mais jusqu’à une certaine limite!
- Avoir à tout moment une référence temporelle: On adapte, on construit, on rajoute pour que le client soit satisfait: cela fait partie de la logique projet, avec un objectif bien précis: produire un résultat adapté et de qualité. Tout va bien si on traduit chaque modification en délai supplémentaire et on se pose la question de savoir si l’adaptation est assumable ou pas, sans crainte
Dans tous les cas les modifications doivent être accordées et acceptées par le client, le chef de projet doit faire preuve d’une très haute capacité de négociation et doit bien motiver ses choix.
4- Etablir une relation de confiance
Si on est vraiment sincères des deux côtés (client et équipe projet) et si tous les acteurs se respectent mutuellement, on peut arriver à construire beaucoup plus qu’une simple collaboration.
En effet, comme s’il s’agissait d’une relation d’un couple à son début, les barrières commencent à tomber et tout est soudainement beaucoup plus facile.
On arrive à ce stade à une relation de confiance entre les deux parties qui peut aller bien au-delà de l’exécution du projet.
Le climat positif qui se crée petit à petit est un terrain très fertile pour que la qualité et la performance s’instaurent durablement.
On a pu constater que le client doit avoir sa place de protagoniste indiscuté dans un projet et que la relation entre les différents acteurs vaut mieux qu’elle se base sur la sincérité et la transparence pour qu’elle soit durable et constructive. Dans l’approche agile, qui doit satisfaire le client en priorité, il faut tenir compte de certains principes pour que la relation client soit réellement un atout.
